Terapeutul spa – rol cheie in succesul unui spa

In industria spa accentul nu este pe locatia spectaculoasa , cabinele frumoase, trasaturi-signature si meniuri extensive de tratamente. Accentul cade pe pasiune si compasiune. Fara oamenii potriviti , cu aptitudinile si abilitatile potrivite , investitia dumneavoastra in caramizi si mortar nu isi va realiza niciodata in intregime potentialul.

Cum spunea un profesionist al businessului : “ hardware”-ul e important dar este “ software”-ul care il face sa functioneze; terapeutul spa devine astfel unul dintre cele mai importante valori pe care le detine centrul. Ceea ce trebuie sa intelegem este ca acest business presupune excelenta : asigurarea detaliilor care fac diferenta , a intrece asteptarile clientilor , a transforma o experienta intr-o experienta “ wow” care sa rezulte in retinerea clientilor si in referinte catre prietenii acestora sunt tot atitea elemente definitorii pentru un serviciu de calitate . Acest lucru poate fi facut doar de catre terapeuti cu grad ridicat de pozitivitate , inteligenta , profesionalism si pregatire.

In spa, cautarea celor mai buni terapeuti trebuie sa fie continua, pregatirea acestora continua , formarea unei echipe cu un mod de lucru fluid si unitar, centrala.

Exista trei puncte esentiale pe care trebuie sa se concentreze directorul spa : 1)angajare, 2) training, 3) retinere . Este stiut faptul ca terapeutii spa sunt o marfa greu de gasit ,greu de pastrat si costisitoare, de aceea portretul robot al angajatului trebuie bine creionat inainte de a incepe procesul de cautare . Mare parte din experienta spa se desfasoara in spatele usilor inchise : angajatii trebuie sa aiba nu doar cunostinte temeinice dar si buna-vointa si inalt spirit etic . Este o industrie cu multe “linii subtiri” , usor de trecut. Ceea ce se intimpla in cabina este atit de important pe cit este de delicat si subiectiv.

Fazele de interviu (teoretice si practice) trebuie punctate si cintarite cu atentie pentru a evita atat un proces si mai costisitor de angajare si training al unui alt terapeut, cit si efecte subsidiare negative asupra oaspetilor si celorlalti membri ai echipei .

Trainingul trebuie sa fie complet inainte de a pune angajatul on the floor si trebuie sa cuprinda toate aspectele meseriei – de la misiunea si viziunea centrului la protocol de operare si eticheta.

Un ultim hop de trecut pentru director este retinerea terapeutului o data acesta format si introdus cu succes in echipa (In SUA statisticile arata o migrare a terapeutilor spa de 33%) si aici accentul trebuie pus pe expectativele si motivatiile acestuia.

Portretul-robot” al terapeutului spa

Dar ce ne dorim de la acest terapeut in definitiv? De ce sunt atit de rara avis?

Sa vedem de ce pretioase calitati nu putem lasa deoparte in alegerea maseurului sau esteticienei in spa-ul nostru . Cerem terapeutului sa fie o intruchipare a tuturor acestor personaje care intr-un alt context ar constitui fiecare un profesionist in sine:

• Excelent terapeut: este de dorit o buna pregatire in ceea ce priveste protocolul tratamentelor aplicate . Nu este impropriu ca spa-urile sa pregateasca un terapeut 1-2 luni in protocolurile sale de servicii pentru a asigura fluiditate in experienta clientului.Pe linga cunosterea terapiilor vrem ca profesionistul sa aiba cunostinte solide de fiziologie, anatomie, practici ale industriei , nutritie si eventual herbologie.
• PR desavirsit- vrem cu siguranta ca terapeutul sa promoveze imaginea spaului, sa isi insuseasca si sa aplice politica de marketing creata de directiune, sa demonstreze creativitate si intelegere si sa se implice activ in crearea respectivului plan de marketing spa.
• Fin psiholog- terapeutul trebuie sa isi “citeasca “clientul, sa ii descifreze body language- , sa ii anticipeze dorintele , sa il asculte fara sa se implice , sa stie sa isi cistige clientul si sa il transforme intr-un oaspete ermanent.
• Bun retailer- este stiut ca vinzarile de servicii trebuie insotite de bune vinzari de produse pentru a ridica profitabilitatea spa-ului.Terapeutul trebuie sa fie educat cu privire la toate liniile de produse din spa , si la modalitatile de promovare si vinzare a acestora .
• Abordare profesionista : spirit de echipa, initiativa , colegialitate , energie pozitiva ,asumarea responsabilitatii, confidentialitate,verticalitate etc . , sunt tot atitea aptitudini pe care le cerem terapeutilor spa. Toate acestea pe fundalul unor lungi ore de efort fizic (sustinut , in cazul terapeutilor de masaj , de exemplu)

E mult . De aceea atentia necesara alegerii si cultivarii unui profesionist spa trebuie sa fie maxima: in definitiv nu ¨angajam¨ pur si simplu ci creem baza afacerii spa . Experienta in terapiile ce vor fi pe meniul de servicii , experienta in serviciul clienti sau/si vinzari, un anumit set de valori, certificate in ariile promovate ,diverse atribute pe care un angajat trebuie sa le posede pentru a crea atmosfera de relaxare si ingrijire specifica unui spa , sunt tot atitea coordonate pe care trebuie sa le analizati in identificarea abilitatilor si cunostintelor posedate de potential terapeut.

Cind am creat o echipa spa am ales terapeuti cu un background eclectic dar cu o pasiune comuna pentru tehnici holistice si pentru educatie continua.Am cerut intotdeauna terapeutilor care lucrau cu mine sa lucreze la 100% din potentialul lor- nu cel mai bun profesionist din business ci cel mai bun terapeut care puteau fi . Am inteles ca trebuie sa caut educatie si potential de a fi educat inaintea cunostintelor .

Am cautat in acestia urmatoarele 5 componente cheie pentru identificarea unui terapeut de exceptie:

1)Sa fie un exemplu: este cunoscuta competitivitatea si spiritul de disensiune carepoate aparea in acest mediu. Un profesionist deexceptie va urmari respectarea proceselor, va accepta deciziile managerului , fara contestatii , va infrunta o provocare cu entuziasm ,va avea o atitudine pozitiva ,va recunoaste eforturile altora ,va munci din greu,asumindu-si responsabilitati

2) Sa devina un expert: am citit ca un bun terapeut trebuie sa investeasca minimum 15 ore de studiu pe luna in educatia sa .Acesta va sti mai mult decit altii , propulsindu-se in topul preferintelor clientului , va oferi seminare si consultatii clientilor sai , va putea actua ca purtator de cuvint spa in fata media

3) Sa isi imbunatateasca performanta : Un terapeut bun isi va cunoaste si analiza KPI’s ( key performace indicators) si va sti cum sa ii interpreteze pentru a-si imbunatati evolutia in spa.Acesta va cunoaste ( cu ajutorul managerului) nivelele de productivitate (potential actual vs . Potential maxim), ratio intre retail si servicii , vinzarile pe zi, rata de retinere a clientilor etc . Pentru ca un angajat sa fie cel mai bun trebuie sa stie unde sta.

4)Sa isi dezvolte o specialitate: un bun terapeut stie ca desi poate face totul la superlativ ( dar poate incerca)exista intotdeauna un subiect mai bine stapinit. Va studia unde exista o nisa profesionala sau o va crea. Isi va crea o specialitate si nu va devia de la ea . Poate fi un anumit serviciu sau un detaliu , astfel incit atunci cind clientii , colegii sau directorul are nevoie de acest lucru “special” , el va fi cel caruia I se va cere sa il faca. Poate deveni unexpert in depilat , in masaj thailandez, in designul de tratamente, merchandising , masaj pentru bebelusi , faciale terapeutice si lista poate continua.

5) Sa ajute ca afacerea sa creasca: Terapeutul va promova afacerea in comunitate intr-un mod pozitiv, va cistiga noi clienti ,va retine pe cei vechi ,va ajuta la crearea imaginii spa-ului ,va fi in afacere atit personal cit si profesional , astfel incit daca , colaborarea se va incheia va sti ca nu spa-ul l-a creat pe el ci el s-a creat ca si profesionist .

Cu industria spa aflata intr-un trend ascendent in acest moment si datorita naturii competitive a industriei este dificil dar vital sa angajezi terapeuti care sa fie competenti si atenti , sa vrea sa daruiasca si sa educe , sa isi doreasca o cariera si nu doar o slujba, sa se simta recompensati din a aduce placere altora , sa inteleaga legatura dintre a rasfata clientii si a produce profituri pentru proprietari.

Cind gasiti angajatii potriviti aveti grija de ei personal si profesional astfel incit ei sa poata avea grija de oaspeti .Incercati sa promovati o atmosfera de lucru pozitiva unde personalul se simte valorat si respectat.Alocati timp si bani pentru a fi siguri ca oamenii vostri au ceea ce necesita astfel incit sa se poata concentra pe nevoile oaspetilor.

Industria Spa este despre oameni ( personal si oaspeti)… cind aveti grija de ei , ei vor avea grija de afacere.