Mituri demitizate pentru spa-uri

Vorbeam in seara asta cu prietena mea despre ce e de facut intr-un spa pentru a maximiza profitul si de ce este o linie de demarcatie clara intre un spa care ´merge´ si cel care sta: se porneste de la acelasi design fantastic, se lucreaza cu aceleasi minunate produse dar unul este tren deraiat in timp ce celalalt este un Ferrari la care se face coada pentru a-l incerca.

Spa-urile creeaza prin structura lor detailisto-perfectionista o serie de temeri si abordari eronate care nu fac decat sa adanceasca prapastia intre profit si posibilitatea acestuia de a se materializa. Am vrut sa reiau temele/temerile cheie intr-un spa si sa le demontez una cate una.

1.Finante

Lucrez in Romania de ceva timp de acum si inca nu am cunoscut om de spa care sa fie foarte aplicat pe numere si nu doar sa inteleaga, dar sa se si pasioneze de a analiza si a descifra rapoarte. Este de la sine inteles ca un spa manager trebuie sa inteleaga raportul dintre venituri si costuri – dar asta este o presupunere hazardata in context real. Ce aud cel mai adesea este ´ nu ma pricep la finante´. Am spus-o si eu , atat la job ( inainte de a-mi fi explicate feluritele rapoarte si a intelege ca e super distractiv sa generezi bugete, statistici, grafice comparatii intre ce ai previzionat si ce ai analizat etc.) cat si in clasa a 8-a (inainte de a-mi fi explicate diferitele teoreme si rapoarte intre cifre, dupa care am luat 10 la admitere). Chestiune de putere: a intelege resorturile si rezultatele actiunilor tale in spa iti da siguranta, face sa un fii niciodata luat pe nepregatite si iti creeaza o pozitie de forta pe piata. Deciziile pe care le iei vizavi de afacerea ta trebuie sa se bazeze pe adevaruri. Adevarurile nu pot fi pe jumatate. Cateva puncte cheie:

• Creeaza un document cu analiza costurilor pe fiecare tratament in parte. Te va ajuta sa intelegi cum sa coordonezi procesul de vanzare
• Creeaza un document cu toate echipamentele achizitionate si analizeaza in cat timp vei recupera banii investiti in acel echipament si din cate terapii.
• Fa o analiza amanuntita la sfarsitul lunii cu costurile reale pentru terapeuti: comisioanele, beneficiile, bonusurile, terapiile gratuite sau pentru training, plata concediilor etc trebuie incluse. Eu analizez profitabilitatea in functie de orele lucrate, de sezonalitate, de conversie terapia-retail, de referinte si rebooking, continuitate in rezervari fata de lunile anterioare, plangeri in urma carora au urmat terapii gratuite sau discounturi, volumul de terapii .
• Metoda clásica de analiza in care se masoara indicatori financiari ca pretul mediu pe tratament, utilizarea cabinei si a terapeutului, iti ofera informatii valoroase. De exemplu daca ai un terapeut care constant functioneaza la 50% sau mai jos poate poti identifica un pattern de rezervari si poti gasi o alta formula de colaborare.Daca o cabina are un grad de ocupare de 20% din posibilitatea ei poate primi o alta destinatie. Trebuie sa te adaptezi la cifre, sa citesti indicatiile pe care ti le dau.
• Trebuie sa ai un buget previzionat! Poti adapta bugetul in functie de necesitati dar trebuie sa exist, vei avea o linie luminoasa dupa care sa te ghidezi.

2.Personal

Personalul vine pentru bani si sta pentru o cariera. Nu face greseala sa crezi ca, daca la munca este distractie si se castiga bine , vor sta. Daca stii sa creezi staruri, daca stii sa ii motivezi si sa ii educi in directia unei dezvoltari personale precise si continue , ai castigat.

• Fa-i sa fie mandri ca lucreaza in spa-ul tau. Recunoaste-le merítele si creeaza un sistem de valori pe care sa il aplici constant. Trateaza pe fiecare conform rolului: un secret- receptia spa este adesea neglijata in favoarea terapeutilor ( dupa ore in sir de masaje sau terapii acestia pot deveni putin tirani); creeaza un sistem de incentivare si recunoastere a meritelor receptiei. In fond, daca ei nu vand terapiile produsele tale vor sta in galantar iar terapeutii se vor plictisi in cabinete.
• Explica misiunea si viziunea spa-ului tau. Nu te abate de la acestea. Alege personal care iti impartaseste valorile, care le poate promova si se regaseste in ele.
• Cu cat mai mult comunici cu personalul acesta va putea intelege si ajuta mai mult. Nu-ti fie teama sa le explici targetul tau, costurile aferente operarii spa-ului si profitul pentru fiecare serviciu in parte.
• Pregateste planul tau de incentivare si plata, tipurile de contract oferite, strategia de training, inainte de a face o oferta. Personalul apreciaza lucrurile transparente. O data facuta o oferta fii clar in ceea ce astepti de la ei- tot ce este impetuos, neclar, schimbator in functie de cum bate vantul ii va face reactivi.
• Fii cineva de la care sa isi doreasca sa invete!

3.Marketing

Cred ca un pot emfaza indeajuns importante unui plan cand vine vorba de promovarea spa-ului tau. Un am incredere in cei care, dupa ce viziteaza 10, 20 de spa-uri ca si oaspete au impresia ca stiu absolut tot ce este de stiut despre cum se vinde un spa. Tu, ca si client vezi doar rezultatul final al tuturor mecanismelor utilizate de managerii spa-urilor. Nu poti intelege din vizitarea alotor spa-uri cine sunt clientii tai, cat sunt acestia dispusi sa cheltuiasca si pentru ce ar cheltui acesti bani.

Cand iti faci planul financiar clarifica bugetul exact pe care esti dispusa sa il cheltuiesti pentru marketing. Apoi creeaza un calendar de promovare, care sa aiba un target foarte bine definit:

• Creeaza un document cu toate informatiile legate de profitul per serviciu, per retail, analizeaza exact cat pierzi din profitul prestabilit cu fiecare promotie. Calculeaza si timpul terapeutilor daca acestia au nevoie de training sau comisionare speciala pentru a efectua promotiile.
• Fii intr-o continua faza de cercetare: afla ce vand celelalte spa-ui, care sunt noile tendinte de promovare, cine te poate ajuta sa obtii preturi mai bune. Stabileste conexiuni de business.
• Trebuie sa intelegi ca poti reduce costurile cu publicítate gratuita
• Comunica brandul tau cu consistenta si nu te abate de la ceea ce ai stabilit. Clientii tai se raporteaza mai usor la ceva ce pot recunoaste.Motto-ul tau un trebuie sa se schimbe, mesajele tale trebuie sa fie in aceeasi directie. Construieste o identitate de brand.

4. Relatia cu clientii

Exista o tendinta de a angaja in baza principiului conform caruia daca angajezi oameni carora le place sa stea printer oameni va fi suficient si ei se vor descurca de la sine. Si eu angajez pentru atitudine. Si eu cred ca, daca esti construit genetic sa vrei sa faci oamenii fericiti, sa cauti sa faci tot ce este posibil pentru a le depasi asteptarile atunci vei face o treaba excelente in spa. Dar iluziile mele se opresc aici. Adevarul este ca angajam pentru atitudine dar functionam in baza unui sistem foarte bine pus la punct.Excelenta in serviciul clienti un se bazeaza pe intuitie, ci pe proceduri.

• Comunica personalului codul de conduita, regulile de comportament si de control al calitatii, metodele de compensare si discounturi, solutiile pentru plangeri- trebuie comunicate si implementate. Practica o política a usii deschise si a transparentei.
• In ceea ce priveste oaspetii foloseste la máximum ceea ce iti ofera softul de spa. Softul pe care il folosesc eu- Masterspa- imi permite sa am toate informatiile cu privire la client: inregistrez data lui de nastere, toate vizitele astfel incat sa stiu daca are o perioada lunga de cand nu a mai venit, valoarea monetara a fiecarei vizite, frecventa vizitelor. Crearea unor profiluri de clienti imi permite sa creez pachete personalízate si sa creez legaturi pe termen lung.

•  
• CONCEPT,
• MANAGEMENT,
• OPERATIONAL


•  
• spa concept,
• operational,
• profitabilitate,
• spa in hotel,
• retail spa,
• igiena